Omnicanalidad: transformar la relación empresa-cliente

Los hábitos de consumo han cambiado. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico superó en España los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2020[i]. Por el contrario, el canal tradicional ve mermada su afluencia debido a las restricciones, el miedo al contagio y, más allá de la coyuntura pandémica, la preferencia de las generaciones más jóvenes por las compras a través de Internet.

Esta evolución se refleja, de igual manera, en la experiencia de cliente. El auge del canal de venta Internet supone la aparición de una gran diversidad de vías de atención y soporte a clientes con una exigencia en tiempos y organización superiores a los habituales. Desde la atención telefónica, la mensajería instantánea o redes sociales hasta formularios web, chats, click-to-call o bots.  

Pero muchas de las compañías no consideran descuidar una atención al cliente presencial, que supone un valor diferencial frente a la competencia en muchos casos. ¿Cómo pueden adaptarse las empresas a la experiencia omnicanal que demandan los clientes? ¿Es factible estar en todos los lugares y estarlo de forma adecuada?

La omnicanalidad es más bien una filosofía que integra, no solo los canales de atención y soporte, sino también la estrategia comercial y el marketing desarrollado en la organización. Por lo tanto, es necesario reflexionar sobre dónde están los clientes, vigentes y potenciales, y cómo somos capaces de guiarles durante su decisión de compra y su posterior relación con el producto o servicio adquirido.

Y tiene sentido llevar a cabo esta reflexión. Tal y como indica Havard Busines Review[ii], los clientes que interactúan con las compañías a través de una estrategia omnicanal consumen un 10% más a través de canales online y un 4% más en ubicaciones físicas.

Por supuesto, en este sentido, la tecnología es fundamental para implementar una estrategia omnicanal. Ante un cliente cada vez más exigente, es fundamental establecer, no solo los canales necesarios, sino también un customer journey map que nos ayude a implementarlos con estrictos niveles de calidad y eficiencia.

¿Esto significaría el fin de la relación personal con el cliente? Tener a disposición herramientas que permitan estar presentes en aquellos canales en los que está el cliente es fundamental para continuar siendo competitivos en un entorno cada vez más exigente. Pero la empatía y la cercanía, sobre todo en un entorno post-pandemia, no podrán ser sustituidos, sino más bien complementarios.

Desde una perspectiva de Customer Experience, el servicio de atención al cliente ofrecido por la compañía no puede basarse en una carrera por desarrollar la tecnología de moda en cada momento sin realizar una reflexión previa sobre qué clase de tecnología será realmente efectiva para ayudar a nuestros clientes, cuáles son los canales más relevantes para mi organización y hasta qué punto debo apalancarme en herramientas tecnológicas y la automatización de procesos.

FUENTE: Deloitte[iii]

De la misma forma, uno de los pilares efectivos de los servicios de Front Office debe ser el trato humano ya que, al igual que cuando hablamos de eficiencia en términos de gestión y mejora continua, la calidez, la capacidad de escucha y el compromiso son fundamentales para generar negocio y fidelizarlo.  

En este sentido ¿podríamos decir que el cliente tiene preferencia por un canal frente otro? El cliente, ante una diversidad de canales para contactar con la compañía, no tiene preferencia por uno en concreto, sino que elige el que más le conviene en cada momento, dependiendo de sus circunstancias concretas.

El reto de las compañías y, por tanto, de los Contact Center que las ayudan a configurar una voz corporativa eficaz, es conocer a su cliente final, ponerse en su lugar para entender sus expectativas y ganarse su confianza. Para ello, se abre ante ellos una inmensidad de posibilidades que les permiten crear una estrategia omnicanal tan sofisticada como eficiente.  

En este sentido, desde Prosegur AVOS creemos firmemente que este reto es abarcable a través una estrategia que combine Personas, Tecnología y Procesos, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a conseguir que sus clientes satisfechos se conviertan en clientes leales. Más información en contacto.avos@prosegur.com.




[i]   El comercio electrónico superó en España los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2020. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Enero 2021.

[ii] A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works, Harvard Business Review, January 2017.

[iii] Next Generation Customer Service. Deloitte. 2020.