Desafío inicial
En un contexto de expectativas digitales crecientes y consultas cada vez más complejas, ASISA buscaba reducir los tiempos de espera y de gestión (AHT) sin perder calidad, y asegurar respuestas consistentes y actualizadas incluso en casos sensibles como autorizaciones, coberturas y cuadro médico.
El objetivo era empoderar al agente con acceso ágil y fiable al conocimiento corporativo y a los datos operativos, manteniendo la cercanía que caracteriza la relación con el asegurado.
 | Agilidad: respuestas instantáneas. |
 | Consistencia: conocimiento validado. |
 | Cercanía: agente empoderado. |
El reto de ASISA: excelencia en la experiencia del asegurado
En un entorno de altas expectativas digitales y creciente complejidad de las consultas, ASISA se marcó un doble objetivo: reducir tiempos de espera y de gestión manteniendo la calidad y asegurar respuestas consistentes y actualizadas, incluso en casos complejos.
- Reducir AHT y tiempos de espera sin sacrificar calidad.
- Garantizar consistencia del conocimiento (autorizaciones, coberturas, cuadro médico).
- Empoderar al agente con acceso ágil a conocimiento y datos operativos.
- Mantener la cercanía en cada interacción con el asegurado.
La solución de AVOS Tech: IA para el agente + analítica en tiempo real
Coordinador virtual con IA
- Consulta en lenguaje natural; respuestas precisas y accionables basadas en conocimiento validado y CRM.
- Estandariza la calidad y reduce la dependencia de la experiencia.
- Acorta la curva de aprendizaje de nuevos agentes.
Dashboards y KPIs
en tiempo real
- Gobernanza con 15 cuadros de mando y ~200 KPIs conectados a la actividad.
- Decisión al momento: distribución, backlog, callbacks, abandono, SLAs…
- Detección de patrones y cuellos de botella por tipología.
Optimización de autorizaciones médicas
- Checklists inteligentes y acceso directo a criterios.
- Validación inmediata con fuentes internas.
- Menos retrabajos y mejor experiencia del asegurado.
Resultados obtenidos
De una operación reactiva a un modelo proactivo y predecible, con decisiones en tiempo real y agentes más seguros.
Calidad percibida
Respuestas más rápidas, claras y consistentes elevan el CSAT.
Productividad
Reducción de AHT y más resolución en primera llamada (FCR).
Agilidad operativa
Decisiones intradía ante picos de demanda con visibilidad compartida.
Onboarding & bienestar
Curva de aprendizaje más corta y menor estrés operativo.
“La IA en el puesto del agente nos da respuestas precisas al instante, homogeneiza la atención y acelera el onboarding.”
La tecnología de Avos Tech
AVOS Tech cuenta con un enfoque integral, a través de servicios que combinan el Business Process Outsourcing (BPO) con tecnología en un modelo de negocio Business Process as a Service (BPaaS):
TECNOLOGÍA
BPO Back Office
- Back Office / Gestión Hipotecaria
- Asesoría Jurídica
- CAU / Medios de Pago / Banca Digital y a Distancia
- Gestión de Caja y Cajeros / Conciliación
- Externalización de la Unidad Técnica de PBCFT
BPO Front Office
- Atención al Cliente
- Venta y Telemarketing
- Otros servicios: intermediación financiera, concertación de visitas B2B y rastreo digital.
Tecnología
- SISnet360
- AMLcheck
- ERFcheck
- Otros software (CheckRule, Check4Law, SegurSign, ProContactCX, etc.)
- Data Analytics
- Otros servicios (cloud computing, RPA; inteligencia artificial, etc.)
Descubre más casos de éxito
El caso de BBVA describe cómo, junto a AVOS Tech, adoptó un modelo BPaaS para modernizar su gestión de procesos y documentación, con foco en el Centro Integral de Firmas. La solución combina plataformas propias —ERFcheck (conciliación), AMLcheck (cumplimiento) y ProContactCX (front office)— con RPA y equipos especializados. El enfoque aporta escalabilidad, control y pago por uso, mejora la trazabilidad y acelera el time to market. Con visibilidad en tiempo real, BBVA detecta descuadres con agilidad, reduce tareas repetitivas y puede lanzar pilotos funcionales en pocas semanas.
