Customer Centricity en el sector seguros
1. El 86,1% de las aseguradoras permiten la contratación online de sus productos (10//1/2021) https://www.icea.es/es-ES/noticias/Noticias/Noticias1121/Dia-10/venta-internet.aspx
2. El Machine Learning y la Inteligencia Artificial continúan como las principales tendencias de TI en seguros (12/01/2022) https://www.icea.es/es-ES/noticias/Noticias/Noticias0122/Dia-12/machine-learning-inteligencia-artificial-seguros.aspx
El sector asegurador ha acelerado su proceso de transformación digital tras la pandemia del Covid-19. Sin duda, la evolución tecnológica ha ido de la mano de las circunstancias del cliente, no solo del final, sino también de agentes y corredores. La necesidad de convertir la compañía aseguradora en una organización customer-centric ha supuesto todo un desafío. Los canales online se han visto reforzados, sobre todo, en momentos de distancia social, mejorando así, de forma general, la evolución tecnológica de las organizaciones.
En este sentido, si hacemos foco en las cifras, ya en 2021 nos encontramos con un mercado asegurador en el que el 86,1% de las compañías ofrece la posibilidad de contratar sus productos a través de la vía online y el 89,2% permite el cobro online, en ambos casos 5 puntos más respecto a lo registrado en 2020, según datos de Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA) (1) .
Las aseguradoras continúan, hoy día, invirtiendo en la omnicanalidad, en la atracción de leads, en la simplificación del porfolio de productos y servicios y su acceso a través de un número reducidos de clicks, en la creación de simuladores o, incluso, en la introducción de fórmulas Do-it-Yourself (DIY).
Desde una perspectiva tecnológica, ICEA (2) cuantifica en un 43,4% las entidades aseguradoras que han implementado proyectos relacionados con Machine Learning y un 41,5% aquellas que ya tienen experiencia con Inteligencia Artificial. Incluso resulta reseñable el interés que comienzan a mostrar estas organizaciones por los Servicios Cognitivos de Audio (17,1%). El objetivo, sin duda, es desarrollar un customer journey tan completo como simplificado y, para conseguirlo, en la mayor parte de las ocasiones se recurre a la colaboración con partners.
Estar presente dónde esté el cliente
Pero no todos los clientes son 100% digitales o quieren serlo. En la actualidad, nos encontramos con una casuística muy similar a la de las entidades bancarias: existen clientes que prefieren el trato personal. Es el caso de un cliente de mayor edad que, por regla general, preferirá el asesoramiento a través de un canal físico. Pero también existen muchos clientes que buscan y comparan ofertas de forma digital pero que, finalmente, transaccionan a través del canal offline. Por ello, las compañías de seguros apuestan por un modelo colaborativo, combinando el mundo online y offline.
Nos dirijamos a un cliente más o menos digital, las compañías aseguradoras se esfuerzan por seguir proporcionando un servicio cercano, estar dónde el cliente quiera y cómo él mismo desee.
La digitalización del back office asegurador
Y esto conlleva ser también competitivos en el ámbito de los procesos. Aquellas compañías que tengan digitalizado su back office estarán en una mejor posición respecto a otras cuyo funcionamiento sea más analógico, con un tiempo de procesamiento y respuesta más lento. Precisamente, una de las claves en la experiencia de cliente es tener unos procesos optimizados End-to-End, y esto se consigue, sin duda, a través de la tecnología.
Innovación a través de la cadena de valor del seguro
En el sector seguros, la innovación es realmente importante porque la relación con el cliente no finaliza cuando se realiza una cotización y una posterior contratación del producto. Las compañías aseguradoras deben prestar atención a toda la cadena de valor y esto significa que el cliente se vea correctamente atendido durante todo el ciclo de vida del servicio, no solo cuando tiene que pagarlo.
Pero, además, la tecnología supone profesionalizar el conocimiento del cliente a través de una correcta gestión del dato, lo que influye tanto en el pricing y en el cross selling como en la forma de contratar el producto o, incluso, en los pasos que debe realizar un cliente para interaccionar con la compañía aseguradora.
Sin duda, son muchos los retos a los que deben hacer frente las compañías aseguradoras. La tecnología al servicio del customer experience será fundamental para culminar un proceso de aceleración que comenzó con la pandemia como punto de inflexión. Desde Prosegur AVOS, trabajamos con distintas compañías aseguradoras para ayudarlas a convertir clientes satisfechos en clientes leales.
