Cómo el modelo BPaaS de AVOS Tech optimiza la atención al paciente en seguros de salud
El modelo BPaaS de AVOS Tech transforma la atención al paciente en seguros de salud combinando inteligencia artificial y talento especializado. Esta estrategia integral permite absorber grandes volúmenes de interacciones, reducir costes operativos e impulsar la venta cruzada.
Índice de contenido:
En el sector sanitario, la atención al cliente ha dejado de ser un simple trámite administrativo. Cuando un usuario llama, rara vez es solo un "cliente"; es un asegurado en un momento de vulnerabilidad. Necesita la autorización urgente para una intervención, busca un especialista en el cuadro médico o requiere asistencia inmediata. El paciente exige empatía y rapidez; la compañía aseguradora, precisión clínica y resolución eficiente.
En este análisis, desgranamos cómo el modelo BPaaS (Business Process as a Service) de AVOS Tech se ha consolidado como el estándar operativo para grandes aseguradoras de salud en España. Demostramos con datos cómo es posible absorber un crecimiento sostenido, unificar la complejidad médica asistencial y transformar la plataforma de atención a los asegurados en un motor de fidelización e ingresos adicionales.
El Desafío: Gestionar la complejidad sanitaria a gran escala
Las compañías líderes en seguros de salud han experimentado un notable crecimiento en sus carteras de asegurados en los últimos años. Esto ejerce una alta presión sobre sus plataformas de atención a clientes, que deben gestionar un gran volumen de interacciones para tramitar citas, pruebas diagnósticas complejas o resolver dudas sobre carencias y coberturas.
Para ilustrar la magnitud de este reto, las plataformas operativas de salud gestionadas por AVOS Tech han afrontado un crecimiento escalado de más del 60% en el volumen de interacciones durante el último cuatrienio. El objetivo estratégico no era simplemente "responder más rápido" o “no perder llamadas”, sino absorber este volumen optimizando la eficiencia de la tramitación desde el minuto uno, reduciendo los tiempos de gestión, atendiendo de forma correcta al asegurado y protegiendo los intereses de las aseguradoras.
La Solución AVOS Tech: Orquestación de IA y Talento
En lugar de recurrir al modelo BPO tradicional, en AVOS Tech desplegamos una estrategia integral basada en la alta especialización del talento y en nuestra propia capa tecnológica:
>> Tecnología e IA: El fin de los silos operativos en Salud
Aplicamos tecnología de vanguardia para dotar a nuestros equipos de capacidades resolutivas inmediatas:
>> "Coordinador Virtual" (IA Generativa): Un buscador inteligente que integra toda la información necesaria para prestar un servicio sin fisuras, conteniendo normativa,, manuales de trabajo, reglas de negocio en autorizaciones y coberturas de cada póliza consultada. El agente optimiza su tiempo al gestionar búsquedas complicadas en manuales operativos, o en PDFs médicos; la IA le muestra en pantalla de forma inmediata la respuesta a sus cuestiones aunque éstas sean complejas. .
>> Visión 360º del Asegurado: El teleoperador cuenta con un CRM que integra todos los datos administrativos del asegurado y sus pólizas en una sola pantalla.. Evitamos saltos entre aplicativos y garantizamos que la atención sea contextualizada y ágil.
>> Automatización Inteligente: Desplegamos Bots conversacionales para gestiones puramente transaccionales (como la búsqueda de especialistas en el cuadro médico), derivando solo las autorizaciones complejas o críticas al gestor humano especializado.
En lugar de recurrir al modelo BPO tradicional, en AVOS Tech desplegamos una estrategia integral basada en la alta especialización del talento y en nuestra propia capa tecnológica: Aplicamos tecnología de vanguardia para dotar a nuestros equipos de capacidades resolutivas inmediatas:
>> "Upskilling" y Formación de Alto Rendimiento
La tecnología orquesta el proceso, pero el humano aporta la calma ante el siniestro. Apoyamos nuestra operativa en:
- Planes de formación certificada a nivel interno, garantizando que cada gestor domine los protocolos de asistencia y la terminología técnica antes de su primera interacción con un asegurado.
- Formación continua (Upskilling), dotando a los equipos de metodologías ágiles, técnicas de monitorización de la calidad ofrecida y percibida (Quality Monitoring) y gestión emocional para tratar con pacientes preocupados.
El Impacto Sectorial: Eficiencia y Reducción de Costes
La fusión de talento especializado y la automatización en nuestra operativa diaria nos aporta resultados positivos auditados año tras año:
>> Reducción del TMO (Tiempo Medio de Operación): La visión 360º y la asistencia de la IA Generativa en pantalla, eliminan los tiempos de búsqueda en manuales y reducen la curva de aprendizaje de los agentes. Con la reducción de unos segundos en cada interacción, en una plataforma de este volumen, logramos liberar más de 1.200 horas operativas anuales, devolviendo ese tiempo a la rentabilidad del negocio.
>> Eficiencia en el Coste por Evento: Optimizamos los flujos de gestión logrando una reducción cercana al 5% en el coste operativo por evento, generando con ello ahorros estructurales.
>> Mejora del SLA: A pesar de absorber incrementos de volumen continuados, logramos mejorar el Nivel de Atención (NDA) en más de 3 puntos porcentuales, superando el 90% de cumplimiento.
>> Excelencia en Calidad: Medición de la calidad del servicio prestado, mediante monitorización de las llamadas, con resultados por encima del 8,5/10.
"La automatización de los procesos operativos, además de reducir costes, aporta una estandarización de procesos, una homogeneización de respuestas ante idénticas cuestiones, y sobre todo, un aporte de valor que se constata con la mejora de los SLAs por los que se rige el servicio prestado."
Miguel Igualada, Director General de BPO, AVOS Tech
La métrica de oro: Disparar la venta cruzada (Cross-Selling)
El impacto de este modelo BPaaS se refleja de forma directa en la cuenta de resultados comerciales. Al liberar al agente de cargas administrativas y dotarle de una visión completa del perfil del usuario, multiplicamos su capacidad para aportar valor.
Si un gestor resuelve con agilidad y empatía una autorización médica, genera el ambiente de confianza necesario para ofrecer mejoras en los productos contratados (upselling), como por ejemplo, coberturas adicionales, pólizas de otros ramos (dental, decesos, deportivas, mascotas, etc) o, simplemente, el acceso a otro cuadro médico más exclusivo.
El resultado es que en más del 45% de los casos en los que se ofrece un nuevo producto o servicio, el cliente termina contratando.
Hemos conseguido incrementar la vinculación del asegurado con la marca y reducir de forma indirecta el propio churn del negocio, que ya de por sí es elevado.
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Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre Externalización y BPaaS en el Sector Asegurador
La IA reduce los tiempos de tramitación de cualquier evento en el que podamos utilizarla. Y no solo reduce tiempos, sino que también nos asegura una respuesta correcta y homogénea ante idénticas necesidades. La respuesta se estandariza de forma eficiente. Sus casos de uso más significativos en el sector salud son:
>> Triaje Inteligente: Bots que automatizan búsquedas, ya sea en el cuadro médico, en los procedimientos de actuación, o, simplemente, en solicitud de duplicados de tarjeta.
>> Coordinador Virtual (Agent Assist): IA Generativa que localiza protocolos médicos específicos en tiempo real para asistir al agente.
>> Zero-ACW: Automatización de la tipificación de la consulta y resumen de la llamada en el CRM al colgar.
Una de las claves para ello es eliminar los "silos" tecnológicos. Mediante un modelo BPaaS, se integra la atención telefónica con la validación del Back-Office. Al unificar los datos en una sola pantalla y asistir al gestor con tecnología basada en IA, se evitan tiempos de espera consultando manuales externos, agilizando la resolución y reduciendo el coste operativo.
Un BPO tradicional aporta recursos humanos facturando por hora trabajada, sin incentivos reales para reducir el volumen de interacciones o la duración de las mismas. El modelo BPaaS de AVOS Tech asume el proceso completo (End-to-End): aporta el talento especializado en el sector y la capa tecnológica de software adaptado a la necesidad del negocio, sin tener que adaptar el negocio al nuevo software. Esto alinea los objetivos, maximiza la eficiencia operativa en la tramitación y mejora sustancialmente la rentabilidad.
Sí, siempre que se despliegue en ecosistemas controlados. A diferencia de las herramientas públicas, las soluciones corporativas aplicadas por AVOS Tech operan bajo estrictos protocolos de seguridad respaldados por el Grupo Prosegur. Esto asegura la trazabilidad del dato, el cumplimiento riguroso del RGPD y garantiza que se respeta el Reglamento de Inteligencia Artificial, 2024/1689 de la Unión Europea.
