Caso de éxito ASISA: IA en el Contact Center con AVOS Tech

En un entorno de altas expectativas digitales y creciente complejidad de las consultas, ASISA se marcó un doble objetivo:

• Reducir tiempos de espera y de gestión en su contact center, manteniendo la calidad en cada interacción.
• Asegurar respuestas consistentes y actualizadas, incluso en casos complejos (p. ej., autorizaciones, coberturas, cuadro médico).

Para conseguirlo, era clave poner la tecnología al servicio del agente, dotándolo de un acceso ágil y confiable al conocimiento corporativo y a los datos operativos. Todo ello, sin perder la cercanía que caracteriza la relación de ASISA con sus asegurados. 

 

La estrategia conjunta se apoya en el modelo 360º de BPO & BPaaS de AVOS Tech: una combinación de procesos especializados, plataformas SaaS y capacidades de datos e IA que permiten mejorar la operación de forma continua. 

Se implantó un coordinador virtual en el puesto del agente que actúa como asistente inteligente:

• El agente formula la consulta en lenguaje natural (coberturas, procedimientos, políticas, pasos de tramitación…).
• La IA interpreta el contexto y ofrece respuestas precisas y accionables al instante, apoyándose en el conocimiento validado y en el CRM.
• El sistema estandariza la calidad de la respuesta, reduce la dependencia del nivel de experiencia y acorta la curva de aprendizaje de los nuevos agentes. 

Beneficios clave

• Menos tiempo de espera y mayor tasa de resolución en la primera llamada.
• Confianza del agente ante consultas complejas.
• Homogeneidad en la atención y menor escalado a niveles de soporte superior. 

La operación se gobierna con 15 cuadros de mando y alrededor de 200 KPIs conectados a la actividad del contact center en tiempo real. Esto permite:

• Monitorizar y decidir al momento (no al final del día): distribución de llamadas, backlog, callbacks, abandono, SLAs, etc.
• Detectar patrones y cuellos de botella por tipología de consulta para ajustar recursos y guías de actuación.
• Alinear negocio y operación con una visión compartida, desde gerencia hasta supervisión de equipos.

Dato diferencial: La analítica real-time aporta agilidad operativa y transparencia, mejorando la planificación intradía y la calidad de servicio. 

Se rediseñó el proceso de autorizaciones para hacerlo más ágil y seguro:

• Checklists inteligentes y acceso directo a criterios.
• Integración con fuentes internas para validar información en el momento.
• Menos retrabajos y mejor experiencia para el asegurado.

Como efecto colateral positivo, la formación inicial de nuevos agentes se reduce sensiblemente (antes, en torno a tres semanas), ya que el coordinador virtual guía el flujo y pone el conocimiento a un clic. 

 

Tras la puesta en marcha del coordinador virtual con IA y la gobernanza por datos en tiempo real, la operación del contact center ha pasado de un enfoque reactivo a uno proactivo y predecible.  

Los agentes resuelven con mayor seguridad y consistencia, negocio y supervisión toman decisiones en el momento con visibilidad compartida, y los procesos críticos —como las autorizaciones médicas— reducen fricciones y tiempos.  

A continuación, vemos cuáles fueron los principales efectos sobre calidad percibida, productividad y experiencia del asegurado. 

• Mejor percepción de calidad por parte del asegurado gracias a respuestas más rápidas, claras y consistentes.
• Reducción de tiempos de espera y de gestión (AHT), con más resolución en primera llamada (FCR).
• Decisiones informadas en tiempo real, lo que incrementa la agilidad operativa y la capacidad de reacción ante picos de demanda.
• Curva de aprendizaje más corta para nuevas incorporaciones y menor rotación asociada al estrés operativo.
• Productividad y bienestar del agente: menos fricción al buscar información, más foco en la empatía y en la resolución. 

 

El enfoque que ha hecho diferencial este proyecto ha sido la especialización operativa en procesos no core, un modelo integrado BPO & BPaaS que combina personas, procesos y tecnología, y una gobernanza por datos en tiempo real que alinea negocio y operación.  

• Especialización en procesos no core: AVOS TECH aporta conocimiento operativo en seguros y salud, liberando a ASISA para centrarse en la relación con sus asegurados.
• Modelo integrado de procesos + tecnología: desde la oficina de operaciones hasta el stack de Data & Analytics, todo orientado a resultados.
• Gobernanza por datos: visibilidad compartida a través de dashboards y KPIs que conectan negocio y operación.
• Cultura de mejora continua: cocreación de casos de uso, iteraciones cortas y adopción guiada en el puesto del agente.
• Cercanía y confianza: más de 20 años de trabajo conjunto, con un enfoque claro: si cuidamos al agente, cuidamos al asegurado.

 

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