Transformación de la cadena de valor del negocio asegurador a través de la tecnología disruptiva
La Transformación Digital tiene una naturaleza transversal. La necesidad de ganar en eficiencia y competitividad exige que las compañías trabajen en esta adaptación al entorno digital. Y, en este sentido, observamos que la industria aseguradora está comportándose de una forma dinámica en el aprovechamiento de la tecnología disruptiva para afrontar este cambio de paradigma.
Las compañías aseguradoras tienen ante ellas una gran cantidad de datos a los que dar sentido de negocio. Además, deben levantar la vista para adquirir una perspectiva estratégica en la que tengan identificados todos los procesos que componen la compañía para analizarlos, rediseñarlos y optimizarlos. El objetivo es ganar en agilidad y competitividad, siempre teniendo en cuenta las peculiaridades de cada ramo y de cada evento, que requerirá un tipo de seguro, cobertura y, por tanto, flujo concreto.
En este sentido, uno de los retos más importantes es el conocimiento del cliente, de sus circunstancias previas, presentes y futuras, para ofrecerle una propuesta de valor a medida, con un control absoluto de los riesgos. Tal y como afirma la consultora McKinsey[i], la evolución consistirá en pasar del estado actual de "detectar y reparar" a "predecir y prevenir", transformando, en este sentido, toda la cadena de valor.
Otro reto con el que se enfrenta el sector asegurador es la necesidad de analizar grandes volúmenes de información. Esto ya es una realidad gracias a tecnologías como el Big Data, que facilitará a las aseguradoras contar con un conocimiento exhaustivo de su cliente y su negocio para adelantarse a la competencia.
De igual manera, tenemos a nuestra disposición la posibilidad de ir más allá, de detectar patrones de comportamiento o predecir posibles problemas de salud a través de Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning (ML), lo que permitirá a la compañía aseguradora ofrecer al cliente a una propuesta personalizada, basada en información real, y respaldada por una evaluación de riesgo absoluta, prácticamente al instante.
Y contamos con la posibilidad de implantar robotización y automatización de tareas manuales de poco valor, reduciendo los costes y aportando una menor carga de trabajo de los intervinientes, aumentando su productividad.
En el sector seguros hay muchas aplicaciones de la tecnología tecnología RPA (Robotic Process Automation) porque hay actividades muy repetitivas y con volúmenes importantes de eventos. Es el caso de la conversión de solicitudes de póliza a póliza, la gestión de recibos, los procesos de compensación nocturnos, entre otras.
Además, a través de la tecnología RPA se consiguen mitigar riesgos operacionales derivados de la realización de tareas manuales repetitivas, ya que balanceamos la carga de trabajo hacia tareas de mayor valor añadido.
Aplicación práctica de la tecnología disruptiva en la industria aseguradora
En el caso del sector asegurador, cuanta más información tengamos a nuestro alcance, más eficiente será, por ejemplo, el flujo de suscripción de pólizas de seguros, un proceso que, hasta el momento, solía ser prácticamente manual y requería la intervención de varios interlocutores.
Si nos apoyamos en tecnologías como la IA para conocer mejor a nuestro potencial cliente, podremos ofrecerle un servicio a medida. De la misma forma, la compañía puede apostar por automatizar los procesos comerciales como, por ejemplo, el envío de cotizaciones para adquirir una mayor capacidad de ganar nuevos clientes. Y gracias a los algoritmos de aprendizaje automático, conseguimos sustituir un proceso tedioso por una experiencia más ágil y personalizada para el usuario en la que el tiempo de contratación de una póliza de seguros puede realizarse en minutos.
Lo mismo ocurre con las reclamaciones. Gracias a una mejora de la eficiencia operativa, el registro y liquidación de reclamaciones a través de tecnología RPA es un proceso cada vez más sencillo y automatizado. Simplificar el flujo mejora, sin duda, la experiencia de cliente mientras que, para la compañía aseguradora, utilizar tecnología como la AI o el ML supone la posibilidad de predecir el valor de las reclamaciones y mitigar riesgos en las primeras etapas del proceso.
En este punto, no podemos olvidar que se ha avanzado de forma importante en la mejora del control del fraude, cada vez más en auge con la irrupción del negocio online. En este sentido, conviene destacar que el aprendizaje automático ayuda a identificar reclamaciones fraudulentas de una forma más rápida y precisa, ya que los algoritmos pueden acceder a todo tipo de datos, estructurados (nombre, edad, etc.) y no estructurados (informes escritos, fotografías, etc.), lo que permite tener una visión holística de cada caso y mayor capacidad para identificar el posible fraude.
En cuanto al establecimiento de precios, este conocimiento exhaustivo del cliente permite a las compañías aseguradoras ofrecer un servicio de pago por uso, con un diseño de coberturas de combinaciones infinitas, una modalidad que hasta hace unos años era inimaginable en el sector asegurador por su complejidad en la gestión.
Precisamente, el auge de las insurtech y las compañías de vocación online han sido pioneras en la adopción de este tipo de tecnologías. En este sentido, también han sido las primeras en aplicar tecnologías como IA y ML en la captación de nuevos clientes. Utilizando un marketing más automatizado, a través del mapeo del potencial cliente, las compañías aseguradoras pueden valorar la rentabilidad del producto, ofrecer al cliente una oferta hiperpersonalizada, favorecer la venta cruzada e, incluso, resolver preguntas sencillas a través de chatbots.
Son muchas las posibilidades tecnológicas que se abren ante la industria aseguradora, todas ellas con vocación de optimizar para ganar en eficiencia y eficacia. Desde Prosegur AVOS, ayudamos al sector asegurador a aumentar su productividad y mitigar sus riesgos. Más información en contacto.avos@prosegur.com.
[i] BALASUBRAMANIAN, R. & LIBARIKIAN, A. & McELHANEY. Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance. McKinsey & Company. March. 2021. https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/insurance-2030-the-impact-of-ai-on-the-future-of-insurance.
