¿Cuáles son las ventajas de externalizar el Back Office en un banco?
La banca española ha demostrado una gran capacidad de adaptación al nuevo entorno de mercado en el que nos encontramos. Estamos ante un contexto en el que los clientes son físicos y digitales a partes iguales, lo que exige una ejecución eficiente de todos los procesos internos.
Que la banca haya estado más preparada que otros sectores ante la pandemia del Covid-19 ha sido posible gracias a que esta situación solo ha supuesto la aceleración de un proceso de transformación digital que ya había comenzado hace más de una década.
Los clientes no han notado el impacto que la pandemia ha tenido en otros sectores porque la calidad del servicio no se ha visto afectada. Desde hace años, los bancos han apostado por la tecnología y la externalización de procesos de negocio para mejorar la calidad del servicio a sus clientes, pero también para obtener una mayor escalabilidad y eficiencia.
En este sentido, la externalización cobra un papel muy relevante en un contexto financiero de tipos de interés bajos, exigencias de capital y una mayor presión regulatoria.
Los bancos apuestan por externalizar aquellos procesos sin valor diferencial pero que, por el contrario, conllevan coste y/o riesgo para la actividad de la propia entidad. Y en el área de Back Office de un banco, el servicio BPO es fundamental ya que son procesos necesarios para el buen funcionamiento del banco pero que no suponen un valor añadido para que la entidad gane en competitividad.
Pensemos, por ejemplo, en la digitalización de la documentación requerida al cliente para la contratación de un producto financiero. Se trata de un proceso tedioso, que no supone un valor diferencial, pero que es necesario para que la entidad sea eficiente y reduzca costes. Lo mismo ocurre con tareas como la gestión hipotecaria, la gestión de caja y cajeros, o el proceso de recobro, entre otros ejemplos.
En el caso de la mitigación de riesgos, el outsourcing supone contar con personal cualificado y las plataformas tecnológicas necesarias para cumplir con los requerimientos normativos. Nos referimos por ejemplo a la gestión de reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente del banco; el asesoramiento jurídico en operaciones, por ejemplo, de financiación; o la adecuación a normativas como la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo.
Para estar a la altura de los grandes players del sector, los bancos deben conocer cuál es el mapa de procesos de la entidad y localizar qué procesos pueden ser fácilmente externalizables. Una vez detectados estos procesos y elegido el mejor partner para su ejecución, el outsourcing permitirá a los bancos centrarse en su actividad core.
La externalización del back office bancario permitirá a las entidades implementar este tipo de procesos en tiempo récord. Unos procesos que no pueden asumirse internamente por tener un fuerte impacto en la estructura de costes.
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