Cómo implementar con éxito una estrategia de BPO
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Cómo implementar con éxito una estrategia de BPO
En uno de nuestros últimos Insight Prosegur AVOS, hablábamos de las ventajas que supone externalizar el Back Office en una entidad bancaria. Si bien hacemos referencia a la externalización de aquellos procesos de negocio que no aportan directamente a la cuenta de resultados, éstos sí son fundamentales para el buen funcionamiento de la organización, por lo que la asunción de este reto por parte de un tercero conlleva una gran responsabilidad.
La pandemia ha impulsado tecnologías como la digitalización para seguir manteniendo el flujo de altas/bajas, contrataciones de productos y servicios, tramitaciones, etc. a través de los canales online.
Pero tiempo atrás, más allá de la coyuntura del Covid-19, las compañías ya tenían la transformación digital en mente como eje estratégico para los siguientes años. En este sentido, la necesidad de eficiencia se hacía cada vez más evidente si querían ser competitivas. Es más, la exigencia de un servicio 24/7/365 por parte del cliente no es, ni mucho menos, novedosa. Por supuesto, tampoco lo es trabajar bajo una filosofía omnicanal.
En este contexto, está en juego la capacidad de ser escalable por parte de la compañía. En caso de que no sea posible llegar a todo con la calidad que exige el cliente, la ayuda de un partner es fundamental.
¿Cómo se empieza a trabajar con un partner de outsourcing?
Las compañías, en primer lugar, deben detectar aquellos servicios que suponen una elevada carga de trabajo en las áreas comerciales, pero que aportan poco valor añadido y reducen el tiempo para tareas de venta y fidelización. Suelen ser procesos operativos con alto grado de manualidad y elevado potencial de automatización. Por ello, su control y mejora debe ser una prioridad.
El acompañamiento de un partner especializado en BPO permite detectar estos procesos en áreas no externalizadas. Durante esta labor de localización, estos procesos suelen manifestar escasa trazabilidad, niveles de servicio sin definir o poco agresivos e, incluso, falta de indicadores (KPIs).
El partner especializado en externalización de procesos de negocio trabaja con el objetivo de buscar eficiencias que ayuden a simplificar esta operativa sin poner en riesgo la calidad de servicio. Y esto se hace de forma transparente, para que la compañía pueda centrarse en la calidad de servicio, en la satisfacción de su cliente.
En este sentido, la capacidad tecnológica del partner de outsourcing es muy importante, ya que el rediseño de estos procesos E2E se realiza a través de herramientas como la robotización, BPM o plataformas de gestión documental que ayudan a las compañías a ser más eficientes.
El éxito de una relación de confianza a largo plazo
El riesgo que puede conllevar la externalización de determinados procesos se mitiga a través de la elección de un partner BPO de confianza. La transmisión de conocimiento y la honestidad por ambas partes son fundamentales ya que estamos hablando de procesos críticos que no tienen valor añadido pero que sí están sujetos a riesgos.
En este sentido, la monitorización es clave. Es conveniente tener muy claros los KPIs y SLAs (niveles de servicio) de forma constante y global.
De igual manera, es también fundamental que el partner trabaje con una metodología de externalización y mejora continua rigurosa que permita, por un lado, la reducción de costes pero, además, consiga transformar procesos de principio a fin. De esta forma, conseguiremos mejorar la eficiencia reduciendo la carga de trabajo de oficinas y servicios centrales y mejorando la calidad, el control y la trazabilidad a través de tecnologías como la automatización.
En Prosegur AVOS contamos con la confianza de más de 70 clientes, incluyendo entidades financieras, aseguradoras y otros sujetos obligados. Ofrecemos un porfolio de más de 50 servicios externalizables que cubren la práctica totalidad de procesos bancarios. De igual forma, implementamos tanto tecnología a la carta, con desarrollos tecnológicos a medida, como software bancario y asegurador líder del mercado en su segmento.
